改进国际物流服务水平的步骤2：作好客户服务审査分析【悟空海运】
确定或改进服务水平，首先要作好客户服务审查分析。 客户服务审査分析是评价企业客户服务水平的一种方法，也是企业客户服务策略调整 效果的评价标尺。审查分析的目标是:识别关键的客户服务要素;识别这些要素的控制机制;评价内部信息系统的质量和能力。
（1）外部客户服务审查分析。其内容如下。
第一，确定客户真正重视的客户服务要素。这时的主要工作是对客户进行调査与 访谈，必须邀请市场部门的职员参与这项工作。
第二，对有代表性的客户群体进行问卷调査。这里主要评价客户对本企业及主要竞 争对手各方面服务绩效的满意程度以及客户的购买倾向。依据调查的结果，企业加强受 客户重视的要素。另外，问卷还应反映出客户对关键服务要素的服务水平的期望值。
企业在把握各客户服务要素重要性的同时，还要利用调查结果分析潜在问题和市 场机会，关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。
（2）内部客户服务审査分析。内部客户服务审查分析的主要目的是检査企业的客 户服务现状与客户服务需求之间的差距。审査分析的主要内容是了解企业客户服务的 实际状况，考察客户与企业和企业内部之间的沟通渠道，包括客户服务绩效评价体系。
对管理层作访谈调査是主要的信息来源，访谈调査对象涉及与物流活动有关的部 门经理，范围包括:订货处理、存货管理、仓库、运输、客户服务、财务/会计、物料管理、生 产、市场销售等。管理层还需对客户服务的考核与报告体系作出评价，以便明确客户服 务的绩效考核方法、业务标准、报告格式等。此外还应该确定向客户提供的信息类型,并确保负责处理客户询问的工作人员能获取充分的信息答复客户。
外部客户服务的审査分析找出了企业在客户服务和市场营销中的问题，结合内部 审査分析,可以帮助企业管理层针对客户服务要素和市场细分调整客户服务战略，提高 企业的赢利能力。当管理层在借助内、外部客户服务审査分析提供的信息制定新的客 户服务和市场营销战略时，需针对竞争对手作详细的对比分析。
客户服务审査分析的最后一步就是制定客户服务绩效标准和考核方法。管理层必 须为各个细分领域（如不同的客户类型、地理区域、分销渠道以及产品等）详细制定目 标服务水平，并将其传达到所有的相关部门及职员，同时辅之以必要的激励政策以促使 职员努力实现企业的客户服务目标。
管理层必须定期进行客户服务审査分析，以确保企业的客户服务政策与运作满足 客户需求。
改进国际物流服务水平的步骤2：作好客户服务审査分析【悟空海运】
